_ _ _ _____ ___ __ __ _(_) | _(_)___ / ( _ ) / /_ ___ ___ _ __ ___ \ \ /\ / / | |/ / | |_ \ / _ \| '_ \ / __/ _ \| '_ ` _ \ \ V V /| | <| |___) | (_) | (_) | (_| (_) | | | | | | \_/\_/ |_|_|\_\_|____/ \___/ \___(_)___\___/|_| |_| |_|
Call center (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium.
Jeden z kluczowych elementów zarządzania przedsiębiorstwem opartym na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo call center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:
Główne zadania Call Center można podzielić na dwa zasadnicze obszary:
Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:
Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:
Wirtualne call center to call center udostępniane na zasadach software as a service. Rozwiązanie to dostępne jest na zasadach aplikacji webowej – brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji. W tym przypadku osoby pracujące w call center łączą się z urządzeniami dostawcy wirtualnego call center za pośrednictwem linii telefonicznych lub internetu (technologii VoIP). Dzięki temu konsultanci mogą pracować z dowolnego miejsca zachowując dostęp do infrastruktury call center. Rozwiązanie to jest szczególnie popularne wśród małych firm, dla których koszt infrastruktury własnego call center jest zbyt duży.